Community Managers Valencia, Social Media, Salud 2.0

Como ya comenté, fui invitada a dar una charla en las II Jornadas de Atención al Cliente organizadas por Metrovalencia y FGV sobre las nuevas posibilidades con el social media, las funciones del community manager, nuevos canales de comunicación con el usuario, etc.

Como presentaba en el segundo día en el último bloque no quería repetir las ideas que otros compañeros ya habían expuesto, y ya que uno de los motivos de las jornadas es, como siempre en toda jornada, congreso o conferencia, hacerse un ejercicio grupal de autoconvencimiento…pensé: ¿qué pasa? ¿pero por qué esto lo hacemos tan complicado? ¿quieres o no darle al usuario como empresario lo que tú exiges como usuario? Bienvenid@s al trastorno bipolar del empreusuario.

Sí, un gran palabro que me surgió tras deprivación del sueño.

Francamente lo veo tan a menudo, el trastorno…Hasta ahí puedo leer (para algo se firman contratos de confidencialidad, I suppose).

Como las diapos se hacen ininteligibles cuando simplemente son imágenes y ya no sustentan ninguna narración pues he considerado que era mejor reeditarlas añadiendo muchas de las cosas que dije durante la charla. Pero no todas, a saber (ahora es cuando dices, uf, vaya rollazo, esto no se lleva, se lleva los 140-400 caracteres, y saltas a la presentación que está abajo…pues muy mal!):

• Internet no se puede apagar. Lo digo por si estás pensando en AC de 9-5, amigo.
• La gente no nos callamos ni debajo del agua. Mucho menos cuando está descontenta por un servicio. Pero míralo para lo bueno, tampoco se calla cuando está contenta por un servicio…
• Vale bien, el truco de “es que te puede pasar esto si no dais el paso a gestionar vuestra comunicación en las redes sociales” suele funcionar. Sobre todo si lo presentas con un prezi -más mareante-, la luz apagada, y unas gafas 3D. Cuando enciendas la luz, tendrás a más de un toma-decisiones con arritmia. ¿Qué ejemplos suelen darse? Ya sabes, todos los que los se precian y se han leido en libros, posts…Caso Nestlé, caso…por favor, que hay mil posts sobre empresas que han sufrido crisis de reputación en social media por no gestionar correctamente una información o un hecho en las redes sociales. Si puedes buscar alguno del sector de la empresa, más efectivo.
• Sobre decidirse a hacer las cosas porque lo hacen los otros: Francamente otro argumento que funciona, sí, porque además es cierto que community managers también hacemos vigilancia competitiva en las redes. Pero si todas tus decisiones empresariales las tomas porque los competidores lo están haciendo…¿dónde está tu liderazgo? ¿dónde está tu zona de oportunidad? Os recomiendo leer un post de Javier Megías sobre innovación estratégica.
• La 4ª forma de generar el cambio a nivel interno: Storytelling. Como sabéis, soy miembro de la asociación The Community Roundtable, algo que lo digo con orgullo y satisfacción porque de momento somos los únicos de España y los segundos o terceros de Europa…pero sobre todo lo digo con profunda admiración y agradecimiento a ellos, por la cantidad ingente de ayuda, casos reales y la posibilidad de escuchar en vivo y directo y de primera mano cada semana a auténticos profesionales del sector (hablamos de Jeremiah Owyang, o de community managers de IBM, RIM, etc). Pues bien, el pasado 10 de enero, uno de los webinars fue impartido por Frank Eliason sobre “Using social media for customer support”. Bien, Frank, que tiene un blog sobre este tema que os recomiendo, Time To Be Frank, nos contó su experiencia a la hora de cambiar el servicio de atención al cliente de la gigante Comcast, uno de los peores valorados en su momento de EEUU. Además de darnos los pasos que siguieron, y cómo han vinculado su Twitter con la asistencia telefónica, nos explicó su forma de convencer de forma interna a los altos ejecutivos: cambiando el discurso de los números -a los que parecían haberse vuelto “ciegos o insensibles”- a las historias. Para ello enviaron a sus altos ejecutivos newsletters con historias reales de blogs, twitter, foros, facebook…de conversiones de usuarios Comcast insatisfechos a satisfechos. A partir de ese momento, observaron un mayor interés por invertir en recursos humanos para gestionar la reputación en social media, hasta que finalmente se oficializó la apuesta. Incluso los agentes de ventas pidieron recibir esas newsletters. Hoy en día la leen más de 5000 empleados que se han suscrito de forma voluntaria y se sigue incentivando el compartir historias de forma interna.

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• Aún así, NO HAY MAGIA. Ni los social media ni un community manager te hará que te crezca el pelo (sobre todo porque el community manager como buen comemarrones suele perderlo rápido). Si como directiv@ piensas que tus usuarios, y vaya que sí lo habré escuchado, son un dolor en el culo que siempre quieren algo a cambio de nada, que son un mal inevitable, eso calará en la empresa, y el servicio será un reflejo de esa filosofía (pensemos en Ryanair). Así que si eres directivo, toma-decisiones o algo parecido y estás aquí, piénsalo, si no lo eres y eres uno de los empleados pues o intentas convencerles, o te largas, o aprende a vivir en esa mediocridad, por ese orden.
• Para mí, el gran desafío y la gran oportunidad de negocio, todo sea dicho, será cómo integrar en el backend todos estos procesos de comunicación con los clientes/usuarios por el teléfono, email, formularios, twitter, blogs, facebook, foros…Porque puede pasar que Toni y María, los dos del mismo equipo de felicidad del usuario, estén en el mismo momento gestionando una crítica, una en el twitter, y el otro en un blog…que resulta pertenece al mismo usuario pero ellos no lo saben.En mi opinión no hay ninguna aplicación perfecta pero recomiendo de normal no gastarse un duro en el desarrollo de un backend propio. Hay apps como Salesforce, GetSatisfaction y Zendesk (hemos trabajado con estas dos últimas) que son una auténtica maravilla, y ya tienen -por su propio interés- un equipo de desarrollo que va incluyendo nuevas integraciones, novedades, y numerosas opciones a través de APIs.
• Ah…y sobre lo de dónde colocamos al community manager en todo esto…y ya que tengo la batalla perdida con muchas personas que lo ubican en MKT. Pues bueno, ubicadlo donde queráis. Mientras haga su trabajo, que es el de generar sensación de pertenencia, fidelidad y comunidad, más allá del push de una promo (que si lo hace, ése es otro sombrero, y ha de ser consciente de eso). Aunque para los que les interese, os dejo el último informe de Get Satisfaction “2011 Community Insights” donde publican una encuesta realizada al respecto en la que la mayoría de encuestados ubican al CM en Atención al Cliente. Y hace no mucho Google publicó un par de ofertas de trabajo para Dublin…hablaban de community managers, y lo pusieron dentro del epígrafe “Customer Support” y no “Marketing”…pero ná, el post de hoy no va de esto sino del trastorno bipolar del empreusuario, o sea, esto:

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